Bei der Beantwortung von Fragen ist Schnelligkeit gefragt. Die Qualität und die Geschwindigkeit der Antworten der Kollegen haben einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung.
Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, die zu lange warten, den Kauf möglicherweise ganz abbrechen. In einer Umfrage von 2017 gaben 59 % der deutschen Kunden lange Wartezeiten als größtes Ärgernis an. Seitdem sind die Erwartungen weiter gestiegen, sodass der durchschnittliche Kunde noch weniger bereit ist zu warten.
Ungeduld nimmt zu
Die deutschen Kunden waren ohnehin schon ungeduldig, und die Pandemie hat diesen Trend noch beschleunigt. In dieser Zeit hat sich Deutschland wie kaum ein anderes Land auf den elektronischen Handel eingelassen:
- Der E-Commerce-Umsatz stieg 2020 auf 72 Milliarden Euro und hat seither noch weiter zugenommen
- 64 % der Weihnachtseinkäufe im Jahr 2020 wurden über ein Tablet oder ein mobiles Gerät getätigt
- 81 % der Kunden werden auch 2023 weiter im Internet einkaufen
Dies wird sich zwangsläufig auf die Erwartungen der Kunden auswirken. In einer Welt der One-Click-Käufe und der Lieferung noch am selben Tag sind die deutschen Verbraucher überempfindlich gegenüber Verzögerungen in den Geschäften geworden.
Aber es gibt noch Hoffnung. In der Vergangenheit zeigten die deutschen Kunden eine starke Vorliebe für den stationären Einzelhandel. Diese Vorliebe ist noch immer sehr dominant, aber die Geschäfte müssen ihren Kunden entgegenkommen. Und hier kommen wir ins Spiel.
Mit ein wenig Hilfe von VoCoVo können Sie Ihre Antworten auf Kundenfragen beschleunigen und einen hervorragenden Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit anbieten. Hier sind drei Beispiele für Ihren Einstieg.
1. Nachfrage hinter den Kulissen, ohne den Kunden verlassen zu müssen
Die Kunden wollen nicht allein gelassen werden, während sie auf eine Antwort warten, und die Kollegen wollen keinen Auftrag verlieren. Mit VoCoVo ist dies kein Thema mehr. Mit unseren Headsets können Kollegen Bestandsinformationen abfragen, ohne den Kunden verlassen zu müssen.
Unsere Ökosysteme arbeiten auf einer digitalen Frequenz, sodass alle Informationen, die Sie teilen, sicher sind. Aber das Beste daran ist, dass durch das kristallklare Signal der Eindruck entsteht, das ganze Team sei im selben Raum.
2. Fachkundiger Rat an Ort und Stelle
Ein weiteres häufiges Problem bei der Beantwortung von Kundenfragen ist der Bedarf an Expertenwissen. In Deutschland ist dies von entscheidender Bedeutung, da die deutschen Kunden deutlich häufiger als Kunden in anderen europäischen Ländern eine Beratung wünschen. Außerdem haben deutsche Kunden wenig Geduld mit Kollegen, denen es an Wissen mangelt. In einer Umfrage brachten 80 % ihren Ärger über diese Situation zum Ausdruck.
Unsere Headsets ermöglichen eine direkte Kommunikation zwischen den Kollegen im Verkaufsraum und den Experten in der Filiale. Dank unserer Technologie können Expertengruppen eingerichtet werden – spezialisierte Kanäle für bestimmte Wissensgebiete. Jüngere Kollegen können per Knopfdruck auf das Fachwissen des gesamten Netzes zugreifen.
3. Unterstützung von Kundenservice, Click&Collect und SB-Kassen
Unsere Headsets ermöglichen einen flexibleren Ansatz bei der Personalbesetzung. Anstatt für jeden Bereich einen Kollegen abzustellen, können die Kollegen dort eingesetzt werden, wo sie am meisten gebraucht werden. Unsere Meldepunkte sind mit Click&Collect-Kassen verbunden, so dass diese unbesetzt bleiben können, bis ein Kollege benötigt wird.
Das Gleiche gilt für Selbstbedienungskassen. Diese können mit unseren Headsets verbunden werden, sodass die Kollegen Einkäufe aus der Ferne genehmigen können. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass eine durchschnittliche Filiale durch den Wegfall eines Mitarbeiters an den SB-Kassen791 Euro pro Woche bzw. 41.140 Euro im Jahr einsparen kann.